Ιστολόγιο

Οι έμποροι αγαπούν τις μετρήσεις. Και η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη (CLV) είναι ένα από τα πιο σημαντικά μέτρα που μπορείτε να παρακολουθήσετε.

Ο υπολογισμός του CLV μπορεί να δώσει χρήσιμες πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών σας και όταν χρησιμοποιείται μαζί με άλλα δεδομένα, όπως το κόστος απόκτησης (CAC), μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις μάρκετινγκ που οδηγούν σε μεγαλύτερη κερδοφορία. Αφού γνωρίζετε το CLV διαφορετικών τμημάτων πελατών, μπορείτε να εντοπίσετε ποια τμήματα έχουν τη μεγαλύτερη αξία και να προσαρμόσετε το μάρκετινγκ για να μεγιστοποιήσετε τα αποτελέσματα για αυτές τις ομάδες.

Τα καλύτερα νέα; Μπορείτε να υπολογίσετε το CLV με έναν απλό τύπο.

Τι είναι η αξία ζωής του πελάτη;

Η αξία διάρκειας ζωής πελάτη (CLV) είναι το συνολικό ποσό εσόδων που μια επιχείρηση μπορεί να αναμένει να κερδίσει από έναν πελάτη για ολόκληρη την περίοδο που παραμένει πελάτης. Επίσης μερικές φορές συντομεύεται ως CLTV ή απλώς LTV.

Πολλά πλεονεκτήματα καθιστούν τον υπολογισμό της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη μια καλή κίνηση για τους επαγγελματίες του μάρκετινγκ.

Γιατί είναι σημαντική η αξία ζωής του πελάτη;

Κατά την απόκτηση των δεδομένων που χρειάζεστε για τον υπολογισμό του CLV, θα καταλάβετε καλύτερα τη συμπεριφορά των πελατών σας, οδηγώντας σε νέες ιδέες για ανοδικές πωλήσεις ή αυξημένη συχνότητα αγορών. Όταν το CLV παρακολουθείται παράλληλα με άλλες μετρήσεις, θα επιτύχετε ακόμα μεγαλύτερες πληροφορίες:

• Πόσος χρόνος χρειάζεται για να γίνει κερδοφόρα η σχέση με τον πελάτη (σε ποιο σημείο τα έσοδα που κερδίζετε από αυτούς είναι μεγαλύτερα από το κόστος που επενδύσατε για να τους κερδίσετε ως πελάτη)
• Όταν το κόστος διατήρησης του πελάτη υπερβαίνει την αξία του
• Ποια πρόσωπα ή τμήματα είναι πιο κερδοφόρα

Με αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε:

• Έσοδα έργου για επιχειρηματικό σχεδιασμό
• Σχεδιάστε πόσα χρήματα θα ξοδέψετε για να αποκτήσετε πελάτες
• Βρείτε ευκαιρίες για αύξηση της αξίας διάρκειας ζωής των πελατών με την πάροδο του χρόνου

Μπορείτε επίσης να αποκτήσετε μια πιο ακριβή αίσθηση της αξίας που πρέπει να εκχωρήσετε στις μετρήσεις μετατροπών σας. Για παράδειγμα, θα ξέρετε τι αξίζει πραγματικά να εξασφαλίσετε ένα προβάδισμα με τα διαδικτυακά διαφημιστικά σας προγράμματα. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να αξιολογήσετε τις δαπάνες μάρκετινγκ.

Ίσως το καλύτερο από όλα, δεν χρειάζεστε μια ομάδα αναλυτών δεδομένων για να σας βοηθήσει να το υπολογίσετε. Με έναν απλό τύπο, μπορείτε να αποκτήσετε μια βασική κατανόηση της αξίας ζωής των πελατών σας.

Πώς να υπολογίσετε την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη (CLV)

Υπάρχουν πολλοί τρόποι υπολογισμού του CLV. Εάν είστε νέοι σε αυτήν τη μέτρηση, ένας τρόπος για να ξεκινήσετε είναι με αυτόν τον βασικό τύπο CLV :

CLV = (μέση αξία μιας αγοράς) X (αριθμός φορών που θα αγοράσει ο πελάτης κάθε χρόνο) X (μέση διάρκεια της σχέσης με τον πελάτη σε έτη)

Κάθε μία από τις εισόδους για τον παραπάνω τύπο απαιτεί επίσης υπολογισμό. Δείτε πώς μπορείτε να τα καταλάβετε.

Η μέση αξία μιας αγοράς
Μπορείτε να βρείτε το μέσο ποσό που ξοδεύουν οι πελάτες σας κάθε φορά που αγοράζουν διαιρώντας τα ετήσια έσοδά σας με τον αριθμό των αγορών που πραγματοποιήθηκαν κατά τη διάρκεια του έτους.

ετήσια έσοδα/αριθμός αγορών

Πόσες φορές ο πελάτης θα αγοράσει κάθε χρόνο
Η συχνότητα των αγορών μπορεί να υπολογιστεί διαιρώντας τον αριθμό των αγορών ανά έτος με τον αριθμό των πελατών που αγόρασαν από εσάς.

συνολικός αριθμός συναλλαγών αγοράς ανά έτος / συνολικός αριθμός πελατών που αγόρασαν από εσάς

Η μέση διάρκεια της πελατειακής σχέσης σε χρόνια

Εάν η επιχείρησή σας λειτουργεί με συμβόλαια, μπορείτε να υπολογίσετε τη μέση διάρκεια των συμβολαίων σας για να λάβετε αυτό το ποσό. Εάν χρησιμοποιείτε ένα μοντέλο που βασίζεται σε συνδρομή, διαιρέστε το 1 με τον ρυθμό με τον οποίο χάνετε πελάτες, που ονομάζεται ρυθμός απόσυρσης .

Πρέπει να αφαιρέσετε το κόστος απόκτησης (CAC);

Ορισμένες επιχειρήσεις επιλέγουν να συμπεριλάβουν το κόστος απόκτησης πελατών στον υπολογισμό της αξίας ζωής του πελάτη. Ο Neil Bendle, επίκουρος καθηγητής μάρκετινγκ στο Ivey Business School του Western University, συνιστά να διατηρούνται οι μετρήσεις ξεχωριστές. Το σκεπτικό του είναι ότι το CLV προορίζεται να είναι ένα μέτρο στραμμένο στο μέλλον, ενώ το κόστος απόκτησης είναι προηγούμενα μέτρα. Επισημαίνει ότι μπορεί να παρέχει μια στρεβλή άποψη για την αξία διαφορετικών πελατών.

[novashare_tweet tweet=”Οι ειδικοί προτείνουν να διατηρείτε το κόστος απόκτησης ξεχωριστό από τους υπολογισμούς του CLV” theme=”simple-alt” cta_text=”Κάντε κλικ για tweet” hide_hashtags=”true”]

Το κόστος απόκτησης είναι σίγουρα σημαντικό να ληφθεί υπόψη, αλλά μπορείτε να το συγκρίνετε αφού ολοκληρώσετε τον βασικό υπολογισμό για το CLV.

Παραδείγματα αξίας ζωής πελάτη

Δεν συνυπολογίζουν όλες οι εταιρείες με τον ίδιο τρόπο τις πληροφορίες για κάθε στοιχείο που απαιτείται, επομένως ας προχωρήσουμε στον υπολογισμό για δύο διαφορετικά επιχειρηματικά μοντέλα.

Υπολογισμός CLV για μια εταιρεία SEO

Πολλά πρακτορεία SEO λειτουργούν με σύστημα μηνιαίας χρέωσης. Ο πελάτης πληρώνει ένα βασικό κόστος ανά μήνα για το πρόγραμμά του και μπορεί να προσθέσει κόστος για πρόσθετες υπηρεσίες όπως απαιτείται. Ας υποθέσουμε ότι το μέσο ποσό που χρεώνεται κάθε μήνα είναι 2.000 $ ανά πελάτη. Η μέση διάρκεια μιας πελατειακής σχέσης μπορεί να ποικίλλει ευρέως από τη μια εταιρεία στην άλλη, αν και η μέση σχέση αντιπροσώπευσης θεωρείται ότι είναι μικρότερη από τρία χρόνια . Ας χρησιμοποιήσουμε δύο χρόνια σε αυτήν την απεικόνιση.

• Μέση αξία μιας αγοράς = 2.000 $
• Ο αριθμός των φορών που θα αγοράσει ο πελάτης κάθε χρόνο = 12
• Μέση διάρκεια της σχέσης με τον πελάτη σε χρόνια = 2

CLV = 2.000 $ x 12 x 2 = 48.000 $

Αυτό δείχνει ότι ο μέσος πελάτης στο πρακτορείο SEO σας αξίζει 48.000 $ για την εταιρεία σας κατά τη διάρκεια της ζωής του.

Υπολογισμός CLV για ηλεκτρονικό κατάστημα λιανικής

Πολλοί έμποροι λιανικής βασίζονται σε ένα μεγάλο σύνολο πελατών για σχετικά μικρές συναλλαγές. Οι πελάτες σας μπορεί να αγοράζουν καθημερινά εάν είστε καφετέρια ή μία φορά κάθε λίγα χρόνια εάν πουλάτε έπιπλα, για παράδειγμα. Ας εξετάσουμε πώς μπορεί να μοιάζει αυτό για έναν διαδικτυακό λιανοπωλητή ρούχων.

Θα χρησιμοποιήσουμε τα ακόλουθα δεδομένα μέσου όρου του κλάδου, αλλά θα χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε τα δικά σας δεδομένα για να αποκτήσετε μια ουσιαστική εικόνα της επιχείρησής σας. Το λογισμικό διαχείρισης καταστήματός σας μπορεί να περιέχει πολλά από τα δεδομένα που χρειάζεστε.

• Μέση αξία μιας αγοράς = 104 $ ( πηγή )
• Ο αριθμός των φορών που θα αγοράσει ο πελάτης κάθε χρόνο = 3,58 ( πηγή )
• Μέση διάρκεια της σχέσης με τον πελάτη σε χρόνια = 3 ( πηγή )

CLV = 104 $ x 3,58 x 3 = 1.116,96 $

Η μέση αξία ζωής του πελάτη λιανικής μόδας είναι 1.116,96 $, χρησιμοποιώντας τα παραπάνω στοιχεία.

Περιορισμοί μιας απλής φόρμουλας CLV

Αν και αυτή η απλή φόρμουλα είναι βολική, είναι περιορισμένη.

Η απλή μέθοδος υπολογισμού της αξίας ζωής του πελάτη δεν λαμβάνει υπόψη παράγοντες που αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει το ποσοστό αφοσίωσης των πελατών σας και τυχόν αλλαγές στην τιμολόγησή σας. Επίσης, αγνοεί τη διαχρονική αξία του χρήματος, δηλώνοντας στοιχεία σε τρέχοντες όρους που θα διαφέρουν ως προς τη μελλοντική αξία.

Θα διαπιστώσετε επίσης ότι διαφορετικά τμήματα πελατών θα έχουν διαφορετικές αξίες. Εάν υπολογίσετε το CLV ξεχωριστά για διαφορετικά τμήματα πελατών, μπορεί να παρέχει μια ισχυρή εικόνα της αξίας που τα πρόσωπα , για παράδειγμα. (Μπορείτε να μάθετε περισσότερα σχετικά με την αξία της τμηματοποίησης εδώ.)

Πώς να βελτιώσετε το CLV για την επιχείρησή σας

Όσο περισσότερο ένας πελάτης συνεχίζει να αγοράζει από εσάς, τόσο μεγαλύτερη είναι η αξία του για την επιχείρησή σας. Έτσι, μπορείτε να βελτιώσετε την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη βελτιώνοντας τη διατήρηση και μειώνοντας το ποσοστό ανατροπής:

• Δώστε προτεραιότητα στην εξαιρετική εξυπηρέτηση μετά την πώληση.
• Κάντε τις συναλλαγές εύκολες και ομαλές.
• Αναπτύξτε μια προσωπικότητα επωνυμίας που βοηθά τους αγοραστές να ταυτιστούν μαζί σας σε προσωπικό επίπεδο.
• Ευθυγραμμιστείτε με μια αιτία που έχει νόημα για τους αγοραστές σας.
• Προσφέρετε ανταμοιβές για μελλοντικές αγορές.
• Προσθέστε μια στρατηγική αύξησης πωλήσεων .
• Παρέχετε κάτι που κανένας άλλος χειριστής στο χώρο σας δεν μπορεί να προσφέρει.

Σκεφτείτε εάν κάποιο από αυτά μπορεί να έχει νόημα να το συμπεριλάβετε στη στρατηγική μάρκετινγκ σας. Στη συνέχεια, κάντε έναν απολογισμό του τρόπου με τον οποίο βελτιώνεται το CLV σας.

Υπολογίστε το CLV και στη συνέχεια προσαρμόστε το

Το CLV αξίζει μια θέση δίπλα στους άλλους στόχους και τις μετρήσεις μάρκετινγκ που μετράτε. Μπορεί να παρέχει πληροφορίες που θα βελτιώσουν τη λήψη αποφάσεων και θα σας βοηθήσουν να οδηγήσετε την επιχείρησή σας προς την κερδοφορία.

Υπάρχουν διάφορες προσεγγίσεις για τον υπολογισμό της αξίας ζωής του πελάτη. Καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει και γίνεται πιο περίπλοκη, μπορεί να θέλετε να εξερευνήσετε τα στοιχεία στον τύπο πιο βαθιά και να τμηματοποιήσετε τους πελάτες σας σε ομάδες, η καθεμία με τον δικό της υπολογισμό.

Προς το παρόν, αυτή η απλή φόρμουλα μπορεί να σας οδηγήσει στην καλύτερη κατανόηση της αξίας των πελατών σας για να σας βοηθήσει να ενημερώσετε τις αποφάσεις μάρκετινγκ.