Blog

A marketingesek szeretik a mutatókat. Az ügyfél élettartam-értéke (CLV) pedig az egyik legfontosabb nyomon követhető mérőszám.

A CLV kiszámítása hasznos betekintést nyújthat ügyfelei viselkedésébe, és ha más adatokkal, például az beszerzési költséggel (CAC) együtt használják, segíthet olyan marketingdöntések meghozatalában, amelyek nagyobb jövedelmezőséghez vezetnek. Miután ismeri a különböző ügyfélszegmensek CLV-jét, meghatározhatja, hogy mely szegmensek hordozzák a legtöbb értéket, és úgy módosíthatja marketingjét, hogy az adott csoportok számára maximalizálja az eredményeket.

A legjobb hír? A CLV kiszámítása egyszerű képlettel történik.

Mi az Ügyfél élettartam-értéke?

Az ügyfél élettartam-értéke (CLV) az a teljes bevétel, amelyet a vállalkozás elvárhat az ügyféltől az ügyfélként maradás teljes időtartama alatt. Néha CLTV-nek vagy csak LTV-nek is nevezik.

Számos előnnyel jár az ügyfelek élettartama alatti érték kiszámítása a marketingszakemberek számára.

Miért fontos az ügyfél élettartamra vetített értéke?

A CLV kiszámításához szükséges adatok beszerzése során jobban megérti ügyfelei viselkedését, ami új ötletekhez vezet a felértékesítéshez vagy a vásárlás gyakoriságának növeléséhez. Ha a CLV-t más mutatók mellett követi nyomon, még jobb betekintést nyerhet:

• Mennyi időbe telik, amíg az ügyfélkapcsolat nyereségessé válik (milyen ponton nagyobb az általuk szerzett bevétel, mint az a költség, amelyet ügyfélként fektetett meg)
• Amikor az ügyfél fenntartásának költsége meghaladja az értékét
• Mely személyek vagy szegmensek a legjövedelmezőbbek

Ezzel az információval a következőket teheti:

• Projektbevétel az üzleti tervezéshez
• Tervezze meg, mennyit költ az ügyfelek megszerzésére
• Fedezze fel azokat a lehetőségeket, amelyekkel idővel növelheti az ügyfelek élettartamát

Pontosabb képet kaphat a konverziós mutatókhoz rendelhető értékről is. Tudni fogja például, hogy valójában mennyit ér, ha online hirdetési programjaival megszerezheti a vezető pozíciót. Ez segíthet felmérni marketingköltségeit.

Talán a legjobb az egészben, hogy nincs szüksége adatelemzők csapatára, akik segítenek kiszámítani. Egy egyszerű képlet segítségével alapvető ismereteket szerezhet ügyfelei élettartam-értékéről.

Az ügyfél élettartam-értékének (CLV) kiszámítása

A CLV kiszámításának számos módja van. Ha még nem ismeri ezt a mérőszámot, az egyik módja ennek az alapvető CLV-képletnek :

CLV = (egy vásárlás átlagos értéke) X (a vevő évente hányszor vásárol) X (az ügyfélkapcsolat átlagos hossza években)

A fenti képlet minden bemenete számítást is igényel. Így találhatja ki ezeket.

Egy vásárlás átlagos értéke
Megadhatja, hogy ügyfelei mennyit költenek minden alkalommal, amikor vásárolnak, ha elosztja éves bevételét az év során végrehajtott vásárlások számával.

éves bevétel/vásárlások száma

A vásárlások száma évente
A vásárlások gyakorisága úgy számítható ki, hogy az évi vásárlások számát elosztjuk azon vásárlók számával, akik Önnél vásároltak.

a vásárlási tranzakciók teljes száma évente / azon ügyfelek teljes száma, akik vásároltak Öntől

Az ügyfélkapcsolat átlagos hossza években

Ha vállalkozása szerződések alapján működik, kiszámíthatja a szerződések átlagos időtartamát, hogy megkapja ezt a számot. Ha előfizetésen alapuló modellt használ, ossza el az 1-et azzal a rátával, amellyel elveszíti az ügyfeleket, amelyet lemorzsolódási aránynak .

Le kell vonni a beszerzési költséget (CAC)?

Egyes vállalkozások úgy döntenek, hogy belefoglalják az ügyfelek megszerzésének költségeit az ügyfelek élettartamára vonatkozó érték számításába. Neil Bendle, a Western University Ivey Business School marketing adjunktusa azt javasolja hogy a mutatókat tartsák külön. Indoklása az, hogy a CLV előremutató intézkedés, míg a beszerzési költségek múltbeli intézkedések. Rámutat arra, hogy ez torz képet ad a különböző ügyfelek értékéről.

[novashare_tweet tweet="A szakértők azt javasolják, hogy a beszerzési költségeket tartsák elkülönítve a CLV-számításaitól" theme=”simple-alt” cta_text=”Kattintson a tweethez” hide_hashtags=”true”]

A beszerzési költséget minden bizonnyal fontos figyelembe venni, de összehasonlíthatja azt, miután elvégezte a CLV alapszámítását.

Példák az ügyfelek élettartamára

Nem minden vállalat veszi egyformán figyelembe az információkat minden egyes szükséges bemenethez, ezért nézzük meg a számítást két különböző üzleti modell esetében.

CLV számítása egy SEO ügynökség számára

Sok SEO ügynökség havi számlázási rendszeren működik. Az ügyfél havi alapköltséget fizet a tervéért, és szükség szerint további költségeket is felszámíthat. Tegyük fel, hogy az átlagos havi számlázott összeg ügyfelenként 2000 USD. Az ügyfélkapcsolat átlagos hossza cégenként nagymértékben változhat, bár az átlagos ügynöki kapcsolatról azt gondolják, hogy kevesebb mint három év . Használjunk két évet ezen az ábrán.

• Egy vásárlás átlagos értéke = 2000 USD
• A vásárló által évente vásárolt alkalmak száma = 12
• Az ügyfélkapcsolat átlagos hossza években = 2

CLV = 2000 USD x 12 x 2 = 48 000 USD

Ez azt mutatja, hogy a SEO ügynökség átlagos ügyfele élete során 48 000 dollárt ér a cége számára.

CLV kiszámítása egy online kiskereskedelmi üzlet számára

Sok kiskereskedő a vásárlók nagy körére támaszkodik a viszonylag kis tranzakciókhoz. Ügyfelei minden nap vásárolhatnak, ha Ön egy kávézó, vagy néhány évente egyszer, ha például bútorokat árul. Nézzük meg, hogyan nézhet ki ez egy online ruhakereskedőnél.

A következő iparági átlagadatokat fogjuk használni, de Önnek saját adatait kell használnia ahhoz, hogy értelmes képet kapjon vállalkozásáról. Előfordulhat, hogy az üzletkezelő szoftver a szükséges adatok nagy részét tartalmazza.

• Egy vásárlás átlagos értéke = 104 USD ( forrás )
• A vásárló által évente vásárolt alkalmak száma = 3,58 ( forrás )
• Az ügyfélkapcsolat átlagos hossza években = 3 ( forrás )

CLV = 104 USD x 3,58 x 3 = 1116,96 USD

A divatos kiskereskedelmi ügyfelek átlagos élettartama 1116,96 USD, a fenti számadatokat használva.

Az egyszerű CLV-képlet korlátai

Bár ez az egyszerű képlet kényelmes, korlátozott.

Az ügyfél élettartam-értékének kiszámításának egyszerű módszere nem veszi figyelembe az idő múlásával változó tényezőket. Ez magában foglalhatja ügyfelei hűségarányát és az árváltozásokat. Figyelmen kívül hagyja a pénz időértékét is, és olyan jelenlegi számadatokat ad meg, amelyek a jövőbeni értékben eltérőek lesznek.

Azt is látni fogja, hogy az ügyfelek különböző szegmensei eltérő értékeket képviselnek. Ha a CLV-t külön-külön számítja ki az ügyfelek különböző szegmenseihez, akkor az hatékony képet nyújthat például arról, személyei (A szegmentálás értékéről itt tudhat meg többet.)

Hogyan javíthatja a CLV-t vállalkozása számára

Minél tovább vásárol az ügyfél Öntől, annál nagyobb értéket képvisel az Ön vállalkozása számára. Így javíthatja az ügyfelek élettartamát a megtartás javításával és a lemorzsolódási arány csökkentésével:

• Az eladás után előnyben részesítse a kiváló szolgáltatást.
• Tegye egyszerűvé és gördülékenyebbé a tranzakciókat.
• Olyan márkaszemélyiség kialakítása, amely segít a vásárlóknak személyes szinten azonosulni Önnel.
• Olyan ügyhöz igazodjon, amely fontos a vásárlói számára.
• Jutalmak felajánlása a jövőbeni vásárlásokhoz.
• Adjon hozzá egy felértékesítési stratégiát .
• Adjon meg valamit, amit egyetlen más üzemeltető sem tud biztosítani a terében.

Gondolja át, van-e értelme ezek közül bármelyiket belefoglalni marketingstratégiájába. Ezután vegye számba, hogyan javul a CLV.

Számítsa ki a CLV-t, majd állítsa be

A CLV megérdemel egy helyet az egyéb mért célok és marketingmutatók mellett. Olyan betekintést nyújthat, amely javítja a döntéshozatalt, és segít vállalkozását a nyereségesség felé terelni.

Különféle megközelítések léteznek az ügyfél élettartam-értékének kiszámítására. Ahogy vállalkozása növekszik és egyre összetettebbé válik, érdemes lehet alaposabban feltárni a képlet bemeneteit, és csoportokba bontani ügyfeleit, amelyek mindegyike saját számítással rendelkezik.

Egyelőre ez az egyszerű képlet segítheti Önt abban, hogy jobban megértse ügyfelei értékét, és segítse marketingdöntéseit.