blog

Pemasar menyukai metrik. Dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah salah satu ukuran terpenting yang dapat Anda lacak.

Menghitung CLV dapat menghasilkan wawasan yang berguna tentang perilaku pelanggan Anda, dan bila digunakan bersama data lain, seperti biaya akuisisi (CAC), hal ini dapat membantu Anda membuat keputusan pemasaran yang menghasilkan profitabilitas yang lebih besar. Setelah Anda mengetahui CLV dari berbagai segmen pelanggan, Anda dapat menentukan segmen mana yang memiliki nilai paling besar dan menyesuaikan pemasaran Anda untuk memaksimalkan hasil bagi kelompok tersebut.

Berita terbaik? Anda dapat menghitung CLV dengan rumus sederhana.

Apa Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah jumlah total pendapatan yang dapat diharapkan diperoleh bisnis dari pelanggan selama seluruh periode mereka tetap menjadi pelanggan. Terkadang juga disingkat CLTV atau hanya LTV.

Beberapa manfaat menjadikan penghitungan nilai seumur hidup pelanggan sebagai langkah yang baik bagi pemasar.

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Penting?

Dalam memperoleh data yang Anda perlukan untuk menghitung CLV, Anda akan lebih memahami perilaku pelanggan Anda, yang mengarah pada ide-ide baru untuk peningkatan penjualan atau peningkatan frekuensi pembelian. Saat CLV dilacak bersama metrik lainnya, Anda akan mendapatkan wawasan yang lebih luas:

• Berapa lama waktu yang dibutuhkan sebelum hubungan pelanggan menjadi menguntungkan (pada titik mana pendapatan yang Anda peroleh dari mereka lebih besar daripada biaya yang Anda investasikan untuk mendapatkan mereka sebagai pelanggan)
• Ketika biaya mempertahankan pelanggan melebihi nilainya
• Persona atau segmen mana yang paling menguntungkan

Dengan informasi ini, Anda dapat:

• Pendapatan proyek untuk perencanaan bisnis
• Rencanakan berapa banyak yang harus dibelanjakan untuk mendapatkan pelanggan
• Temukan peluang untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dari waktu ke waktu

Anda juga dapat memperoleh gambaran yang lebih akurat tentang nilai yang akan ditetapkan ke metrik konversi Anda. Misalnya, Anda akan mengetahui manfaat sebenarnya dari mendapatkan prospek dengan program periklanan online Anda. Ini dapat membantu Anda mengevaluasi pengeluaran pemasaran Anda.

Mungkin yang terbaik dari semuanya, Anda tidak memerlukan tim analis data untuk membantu Anda menghitungnya. Hanya dengan rumus sederhana, Anda bisa mendapatkan pemahaman dasar tentang nilai seumur hidup pelanggan Anda.

Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Ada banyak cara untuk menghitung CLV. Jika Anda baru mengenal metrik ini, salah satu cara untuk memulainya adalah dengan rumus dasar CLV :

CLV = (nilai rata-rata pembelian) X (berapa kali pelanggan akan membeli setiap tahun) X (rata-rata lama hubungan pelanggan dalam beberapa tahun)

Setiap masukan rumus di atas memerlukan perhitungan juga. Inilah cara Anda mengetahuinya.

Nilai rata-rata pembelian
Anda dapat mengetahui jumlah rata-rata yang dibelanjakan pelanggan setiap kali mereka membeli dengan membagi pendapatan tahunan dengan jumlah pembelian yang dilakukan sepanjang tahun.

pendapatan tahunan/jumlah pembelian

Berapa kali pelanggan akan membeli setiap tahun
Frekuensi pembelian dapat dihitung dengan membagi jumlah pembelian per tahun dengan jumlah pelanggan yang membeli dari Anda.

jumlah total transaksi pembelian per tahun / jumlah total pelanggan yang membeli dari Anda

Rata-rata lamanya hubungan pelanggan dalam beberapa tahun

Jika bisnis Anda beroperasi berdasarkan kontrak, Anda dapat menghitung rata-rata jangka waktu kontrak Anda untuk mendapatkan angka ini. Jika Anda mengoperasikan model berbasis langganan, bagi 1 dengan tingkat kehilangan pelanggan, yang disebut tingkat churn .

Haruskah Anda mengurangi biaya akuisisi (CAC)?

Beberapa bisnis memilih untuk memasukkan biaya perolehan pelanggan dalam penghitungan nilai seumur hidup pelanggan. Neil Bendle, asisten profesor pemasaran di Ivey Business School di Western University, merekomendasikan untuk memisahkan metrik. Alasannya adalah bahwa CLV dimaksudkan sebagai ukuran masa depan, sedangkan biaya akuisisi adalah ukuran masa lalu. Dia menunjukkan bahwa hal ini mungkin memberikan pandangan yang menyimpang tentang nilai pelanggan yang berbeda.

[novashare_tweet tweet=”Para ahli merekomendasikan untuk memisahkan biaya akuisisi dari penghitungan CLV Anda” theme=”simple-alt” cta_text=”Klik untuk men-tweet” hide_hashtags=”true”]

Biaya akuisisi tentu penting untuk dipertimbangkan, tetapi Anda dapat membandingkannya setelah Anda melakukan perhitungan dasar CLV.

Contoh Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Tidak semua perusahaan akan memfaktorkan informasi dengan cara yang sama untuk setiap masukan yang dibutuhkan, jadi mari kita lihat penghitungan untuk dua model bisnis yang berbeda.

Menghitung CLV untuk agensi SEO

Banyak agensi SEO beroperasi dengan sistem penagihan bulanan. Klien membayar biaya dasar per bulan untuk paket mereka, dan mereka dapat menambahkan biaya untuk layanan tambahan sesuai kebutuhan. Anggaplah jumlah rata-rata yang ditagih setiap bulan adalah $2.000 per klien. Durasi rata-rata hubungan pelanggan bisa sangat bervariasi dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya, meskipun rata-rata hubungan keagenan diperkirakan kurang dari tiga tahun . Mari kita gunakan dua tahun dalam ilustrasi ini.

• Nilai rata-rata pembelian = $2.000
• Berapa kali pelanggan akan membeli setiap tahun = 12
• Rata-rata lama hubungan pelanggan dalam beberapa tahun = 2

CLV = $2.000 x 12 x 2 = $48.000

Ini menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan di agensi SEO Anda bernilai $48.000 bagi perusahaan Anda sepanjang masa hidup mereka.

Menghitung CLV untuk toko retail online

Banyak pengecer mengandalkan sejumlah besar pelanggan untuk transaksi yang relatif kecil. Pelanggan Anda mungkin membeli setiap hari jika Anda berada di kedai kopi atau setiap beberapa tahun sekali jika Anda menjual furnitur, misalnya. Mari kita pertimbangkan seperti apa tampilannya bagi pengecer pakaian online.

Kami akan menggunakan data rata-rata industri berikut, namun Anda harus menggunakan data Anda sendiri untuk mendapatkan gambaran yang bermakna tentang bisnis Anda. Perangkat lunak manajemen toko Anda mungkin berisi banyak data yang Anda perlukan.

• Nilai rata-rata pembelian = $104 ( sumber )
• Berapa kali pelanggan akan membeli setiap tahun = 3,58 ( sumber )
• Rata-rata lama hubungan pelanggan dalam beberapa tahun = 3 ( sumber )

CLV = $104 x 3,58 x 3 = $1.116,96

Nilai rata-rata pelanggan ritel fesyen seumur hidup adalah $1.116,96, menggunakan angka di atas.

Keterbatasan Rumus CLV Sederhana

Meskipun rumus sederhana ini nyaman, namun terbatas.

Metode sederhana dalam menghitung nilai seumur hidup pelanggan tidak mempertimbangkan faktor-faktor yang berubah seiring waktu. Ini mungkin termasuk tingkat loyalitas pelanggan Anda dan perubahan apa pun pada harga Anda. Hal ini juga mengabaikan nilai waktu dari uang, dengan menyatakan angka-angka dalam istilah saat ini yang akan berbeda dalam nilai di masa depan.

Anda juga akan menemukan bahwa segmen pelanggan yang berbeda akan memiliki nilai yang berbeda. Jika Anda menghitung CLV secara terpisah untuk segmen pelanggan yang berbeda, hal ini dapat memberikan gambaran yang kuat tentang nilai yang persona , misalnya. (Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang nilai segmentasi di sini.)

Cara Meningkatkan CLV untuk Bisnis Anda

Semakin lama pelanggan terus membeli dari Anda, semakin besar nilainya bagi bisnis Anda. Dengan demikian, Anda dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dengan meningkatkan retensi dan mengurangi tingkat churn:

• Prioritaskan layanan hebat setelah penjualan.
• Menjadikan transaksi mudah dan lancar.
• Kembangkan kepribadian merek yang membantu pembeli mengidentifikasi Anda secara pribadi.
• Sejajarkan dengan tujuan yang berarti bagi pembeli Anda.
• Tawarkan hadiah untuk pembelian di masa depan.
• Tambahkan strategi upsell .
• Berikan sesuatu yang tidak dapat disediakan oleh operator lain di wilayah Anda.

Pertimbangkan apakah salah satu dari hal ini masuk akal untuk disertakan dalam strategi pemasaran Anda. Kemudian perhatikan bagaimana CLV Anda meningkat.

Hitung CLV, Lalu Sesuaikan

CLV layak mendapat tempat di samping sasaran dan metrik pemasaran lain yang Anda ukur. Hal ini dapat memberikan wawasan yang akan meningkatkan pengambilan keputusan dan membantu Anda mengarahkan bisnis Anda menuju profitabilitas.

Ada berbagai pendekatan untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan. Ketika bisnis Anda tumbuh dan menjadi lebih kompleks, Anda mungkin ingin mengeksplorasi masukan dalam formula lebih dalam dan mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam kelompok-kelompok, yang masing-masing memiliki perhitungannya sendiri.

Untuk saat ini, formula sederhana ini dapat mengarahkan Anda menuju pemahaman yang lebih baik tentang nilai pelanggan Anda untuk membantu menginformasikan keputusan pemasaran Anda.