مدونة

المسوقون يحبون المقاييس. وتعد القيمة الدائمة للعميل (CLV) أحد أهم المقاييس التي يمكنك تتبعها.

يمكن أن يؤدي حساب القيمة الدائمة (CLV) إلى الحصول على رؤى مفيدة حول سلوك عملائك، وعند استخدامه جنبًا إلى جنب مع بيانات أخرى، مثل تكلفة الاستحواذ (CAC)، يمكن أن يساعدك على اتخاذ قرارات تسويقية تؤدي إلى تحقيق ربحية أكبر. بمجرد معرفة CLV لقطاعات العملاء المختلفة، يمكنك تحديد القطاعات التي تحمل أكبر قيمة وضبط تسويقك لتحقيق أقصى قدر من النتائج لتلك المجموعات.

أفضل الأخبار؟ يمكنك حساب CLV باستخدام صيغة بسيطة.

ما هي قيمة عمر العميل؟

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي إجمالي مبلغ الإيرادات التي يمكن أن تتوقع الشركة كسبها من العميل خلال الفترة الكاملة التي يظل فيها عميلاً. يتم أيضًا اختصاره أحيانًا كـ CLTV أو LTV فقط.

هناك العديد من الفوائد التي تجعل حساب القيمة الدائمة للعميل خطوة جيدة للمسوقين.

لماذا تعتبر القيمة الدائمة للعميل مهمة؟

من خلال الحصول على البيانات التي تحتاجها لحساب القيمة الدائمة (CLV)، ستتمكن من فهم سلوك عملائك بشكل أفضل، مما يؤدي إلى أفكار جديدة لزيادة المبيعات أو زيادة تكرار الشراء. عندما يتم تتبع CLV جنبًا إلى جنب مع مقاييس أخرى، ستحقق رؤى أكبر:

• كم من الوقت يستغرق الأمر قبل أن تصبح العلاقة مع العملاء مربحة (في أي نقطة تكون الإيرادات التي تجنيها منهم أكبر من التكلفة التي استثمرتها في كسبهم كعميل)
• عندما تكون تكلفة الحفاظ على العميل تفوق قيمته
• ما هي الشخصيات أو القطاعات الأكثر ربحية؟

مع هذه المعلومات، يمكنك:

• إيرادات المشروع لتخطيط الأعمال
• خطط للمبلغ الذي ستنفقه لاكتساب العملاء
• اكتشف الفرص لزيادة القيمة الدائمة للعميل بمرور الوقت

يمكنك أيضًا الحصول على فكرة أكثر دقة عن القيمة التي يجب تعيينها لمقاييس التحويل الخاصة بك. على سبيل المثال، ستعرف القيمة الحقيقية لتأمين عميل محتمل من خلال برامجك الإعلانية عبر الإنترنت. يمكن أن يساعدك هذا في تقييم إنفاقك التسويقي.

ولعل أفضل ما في الأمر هو أنك لا تحتاج إلى فريق من محللي البيانات لمساعدتك في حسابها. باستخدام صيغة بسيطة، يمكنك الحصول على فهم أساسي للقيمة الدائمة لعملائك.

كيفية حساب القيمة الدائمة للعميل (CLV)

هناك طرق عديدة لحساب CLV. إذا كنت جديدًا على هذا المقياس، فإحدى الطرق للبدء هي استخدام صيغة CLV الأساسية :

CLV = (متوسط ​​قيمة الشراء) X (عدد المرات التي سيشتري فيها العميل كل عام) X (متوسط ​​مدة العلاقة مع العميل بالسنوات)

يتطلب كل من مدخلات الصيغة أعلاه إجراء عملية حسابية أيضًا. إليك كيف يمكنك معرفة ذلك.

متوسط ​​قيمة عملية الشراء
يمكنك معرفة متوسط ​​المبلغ الذي ينفقه عملاؤك في كل مرة يقومون فيها بالشراء عن طريق قسمة إيراداتك السنوية على عدد عمليات الشراء التي تمت خلال العام.

الإيرادات السنوية / عدد المشتريات

عدد المرات التي سيشتري فيها العميل كل عام
يمكن حساب عدد مرات الشراء من خلال قسمة عدد المشتريات سنويًا على عدد العملاء الذين اشتروا منك.

إجمالي عدد معاملات الشراء سنويًا / إجمالي عدد العملاء الذين اشتروا منك

متوسط ​​مدة العلاقة مع العملاء بالسنوات

إذا كان عملك يعتمد على العقود، فيمكنك حساب متوسط ​​مدة عقودك للحصول على هذا الرقم. إذا كنت تستخدم نموذجًا قائمًا على الاشتراك، فاقسم 1 على المعدل الذي تفقد به العملاء، والذي يسمى معدل الإلغاء .

هل يجب عليك طرح تكلفة الاستحواذ (CAC)؟

تختار بعض الشركات تضمين تكلفة اكتساب العملاء في حساب القيمة الدائمة للعميل. ويوصي نيل بيندل، الأستاذ المساعد للتسويق في كلية آيفي للأعمال بجامعة ويسترن، بإبقاء المقاييس منفصلة. والأساس المنطقي له هو أن المقصود من CLV هو أن يكون مقياسًا تطلعيًا، في حين أن تكاليف الاستحواذ هي مقاييس سابقة. ويشير إلى أنها قد تقدم رؤية مشوهة لقيمة العملاء المختلفين.

[novashare_tweet tweet=”يوصي الخبراء بإبقاء تكاليف الاستحواذ منفصلة عن حسابات القيمة الدائمة الخاصة بك” theme=”simple-alt” cta_text=”انقر للتغريد” Hide_hashtags=”true”]

من المؤكد أن تكلفة الاستحواذ مهمة يجب أخذها في الاعتبار، ولكن يمكنك مقارنتها بعد إجراء الحساب الأساسي لـ CLV.

أمثلة على القيمة الدائمة للعميل

لن تقوم جميع الشركات بتحليل المعلومات بنفس الطريقة لكل مدخلات مطلوبة، لذلك دعونا نتناول العمليات الحسابية لنموذجي أعمال مختلفين.

حساب CLV لوكالة SEO

تعمل العديد من وكالات تحسين محركات البحث (SEO) على نظام الفوترة الشهرية. يدفع العميل تكلفة أساسية شهريًا لخطته، ويمكنه إضافة تكاليف الخدمات الإضافية حسب الحاجة. لنفترض أن متوسط ​​مبلغ الفاتورة شهريًا هو 2000 دولار لكل عميل. يمكن أن يختلف متوسط ​​طول العلاقة مع العملاء بشكل كبير من شركة إلى أخرى، على الرغم من أنه يُعتقد أن متوسط ​​العلاقة مع الوكالة أقل من ثلاث سنوات . دعونا نستخدم عامين في هذا الرسم التوضيحي.

• متوسط ​​قيمة الشراء = 2000 دولار
• عدد المرات التي سيشتري فيها العميل كل عام = 12
• متوسط ​​مدة العلاقة مع العميل بالسنوات = 2

القيمة الحالية = 2000 دولار × 12 × 2 = 48000 دولار

يوضح هذا أن العميل العادي في وكالة تحسين محركات البحث الخاصة بك يساوي 48000 دولارًا لشركتك على مدار حياته.

حساب CLV لمتجر بيع بالتجزئة عبر الإنترنت

يعتمد العديد من تجار التجزئة على مجموعة كبيرة من العملاء لإجراء معاملات صغيرة نسبيًا. قد يقوم عملاؤك بالشراء يوميًا إذا كنت مقهى أو مرة كل بضع سنوات إذا كنت تبيع أثاثًا، على سبيل المثال. دعونا نفكر في الشكل الذي قد يبدو عليه هذا الأمر بالنسبة لمتاجر الملابس بالتجزئة عبر الإنترنت.

سنستخدم بيانات متوسط ​​الصناعة التالية، ولكنك ستحتاج إلى استخدام بياناتك الخاصة للحصول على صورة ذات معنى لنشاطك التجاري. قد يحتوي برنامج إدارة متجرك على الكثير من البيانات التي تحتاجها.

• متوسط ​​قيمة الشراء = 104 دولار ( المصدر )
• عدد المرات التي سيشتري فيها العميل كل عام = 3.58 ( المصدر )
• متوسط ​​مدة العلاقة مع العميل بالسنوات = 3 ( المصدر )

القيمة الحالية للقيمة = 104 دولارات × 3.58 × 3 = 1,116.96 دولارًا

يبلغ متوسط ​​القيمة الدائمة لعميل التجزئة للأزياء 1,116.96 دولارًا، باستخدام الأرقام المذكورة أعلاه.

حدود صيغة CLV البسيطة

ورغم أن هذه الصيغة البسيطة ملائمة، إلا أنها محدودة.

الطريقة البسيطة لحساب القيمة الدائمة للعميل لا تأخذ في الاعتبار العوامل التي تتغير بمرور الوقت. قد يشمل ذلك معدل ولاء عملائك وأي تغييرات في أسعارك. كما أنه يتجاهل القيمة الزمنية للنقود، موضحًا الأرقام بالقيمة الحالية التي ستختلف في قيمتها المستقبلية.

ستجد أيضًا أن شرائح العملاء المختلفة ستحمل قيمًا مختلفة. إذا قمت بحساب CLV بشكل منفصل لشرائح مختلفة من العملاء، فيمكن أن يوفر ذلك رؤية قوية للقيمة التي شخصياتك ، على سبيل المثال. (يمكنك معرفة المزيد حول قيمة التقسيم هنا.)

كيفية تحسين CLV لعملك

كلما استمر العميل في الشراء منك، زادت قيمته بالنسبة لشركتك. وبالتالي، يمكنك تحسين القيمة الدائمة للعميل من خلال تحسين الاحتفاظ به وتقليل معدل التوقف عن العمل:

• إعطاء الأولوية للخدمة الرائعة بعد البيع.
• جعل المعاملات سهلة وسلسة.
• قم بتطوير شخصية العلامة التجارية التي تساعد المشترين على التعرف عليك على المستوى الشخصي.
• تتماشى مع سبب ذو معنى بالنسبة للمشترين.
• تقديم مكافآت للمشتريات المستقبلية.
• إضافة استراتيجية upsell .
• قم بتوفير شيء لا يستطيع أي مشغل آخر في مساحتك تقديمه.

فكر فيما إذا كان أيًا من هذه الأمور قد يكون منطقيًا لتضمينها في استراتيجية التسويق الخاصة بك. ثم قم بتقييم كيفية تحسن CLV الخاص بك.

حساب CLV، ثم ضبطه

يستحق CLV مكانًا بجانب الأهداف والمقاييس التسويقية الأخرى التي تقيسها. يمكن أن توفر رؤى من شأنها تحسين عملية صنع القرار وتساعدك على دفع عملك نحو الربحية.

هناك طرق مختلفة لحساب القيمة الدائمة للعميل. مع نمو نشاطك التجاري وزيادة تعقيده، قد ترغب في استكشاف المدخلات في الصيغة بشكل أكثر عمقًا وتقسيم عملائك إلى مجموعات، لكل منها حساباتها الخاصة.

في الوقت الحالي، يمكن لهذه الصيغة البسيطة أن تضعك في طريقك نحو فهم أفضل لقيمة عملائك للمساعدة في اتخاذ قراراتك التسويقية.