בלוג

משווקים אוהבים מדדים. וערך חיי הלקוח (CLV) הוא אחד המדדים החשובים ביותר שאתה יכול לעקוב אחריהם.

חישוב CLV יכול להניב תובנות שימושיות לגבי התנהגות הלקוחות שלך, וכאשר נעשה בו שימוש לצד נתונים אחרים, כמו עלות הרכישה (CAC), הוא יכול לעזור לך לקבל החלטות שיווקיות שמובילות לרווחיות רבה יותר. ברגע שאתה יודע את ה-CLV של פלחי לקוחות שונים, אתה יכול לאתר אילו פלחים נושאים את הערך הרב ביותר ולהתאים את השיווק שלך כדי למקסם את התוצאות עבור אותן קבוצות.

החדשות הטובות ביותר? אתה יכול לחשב CLV עם נוסחה פשוטה.

מהו ערך חיי הלקוח?

ערך חיי לקוח (CLV) הוא הסכום הכולל של ההכנסות שעסק יכול לצפות להרוויח מלקוח לאורך כל התקופה שבה הוא נשאר לקוח. זה גם מקוצר לפעמים כ-CLTV או סתם LTV.

מספר יתרונות הופכים את חישוב ערך חיי הלקוח למהלך טוב עבור משווקים.

מדוע ערך חיי הלקוח חשוב?

ברכישת הנתונים הדרושים לך לחישוב CLV, תוכל להבין טוב יותר את התנהגות הלקוחות שלך, מה שיוביל לרעיונות חדשים למכירות או תדירות רכישה מוגברת. כאשר מתבצע מעקב אחר CLV לצד מדדים אחרים, תוכלו להשיג תובנות גדולות עוד יותר:

• כמה זמן לוקח עד שיחסי הלקוחות הופכים לרווחיים (באיזה שלב ההכנסה שאתה מרוויח מהם גדול מהעלות שהשקעת בהשגת אותם כלקוח)
• כאשר עלות אחזקת הלקוח עולה על ערכו
• אילו פרסונות או קטעים הם הרווחיים ביותר

עם מידע זה, אתה יכול:

• הכנסות מפרויקט לתכנון עסקי
• תכנן כמה להוציא כדי לרכוש לקוחות
• איתור הזדמנויות להגדלת ערך חיי הלקוח לאורך זמן

תוכל גם לקבל תחושה מדויקת יותר של הערך שיש להקצות למדדי ההמרות שלך. לדוגמה, תדע מה באמת שווה להשיג לידים עם תוכניות הפרסום המקוון שלך. זה יכול לעזור לך להעריך את ההוצאה השיווקית שלך.

אולי הכי טוב, אתה לא צריך צוות של מנתחי נתונים שיעזור לך לחשב אותו. עם נוסחה פשוטה בלבד, אתה יכול לקבל הבנה בסיסית של ערך החיים של הלקוחות שלך.

כיצד לחשב ערך חיי לקוח (CLV)

ישנן דרכים רבות לחישוב CLV. אם אתה חדש במדד הזה, דרך אחת להתחיל היא עם נוסחת CLV הבסיסית :

CLV = (ערך ממוצע של רכישה) X (מספר הפעמים שהלקוח יקנה בכל שנה) X (אורך ממוצע של קשרי הלקוח בשנים)

כל אחת מהקלטות עבור הנוסחה לעיל דורשת גם חישוב. הנה איך אתה יכול להבין אותם.

הערך הממוצע של רכישה
אתה יכול למצוא את הסכום הממוצע שהלקוחות שלך מוציאים בכל פעם שהם קונים על ידי חלוקת ההכנסה השנתית שלך במספר הרכישות שבוצעו במהלך השנה.

הכנסה שנתית/מספר רכישות

מספר הפעמים שהלקוח יקנה בכל שנה
ניתן לחשב את תדירות הרכישות על ידי חלוקת מספר הרכישות בשנה במספר הלקוחות שקנו ממך.

סך כל עסקאות הרכישה בשנה / סך כל הלקוחות שקנו ממך

האורך הממוצע של קשר הלקוחות בשנים

אם העסק שלך פועל על פי חוזים, אתה יכול לחשב את האורך הממוצע של החוזים שלך כדי לקבל את הנתון הזה. אם אתה מפעיל מודל מבוסס מנוי, חלק 1 בשיעור שבו אתה מאבד לקוחות, הנקרא שיעור הנטישה .

האם להפחית את עלות הרכישה (CAC)?

חלק מהעסקים בוחרים לכלול את העלות של רכישת לקוחות בחישוב ערך הלקוח לכל החיים. ניל בנדל, עוזר פרופסור לשיווק בבית הספר לעסקים של איווי באוניברסיטת ווסטרן, ממליץ לשמור את המדדים בנפרד. הרציונל שלו הוא ש-CLV נועד להיות מדד צופה פני עתיד, בעוד שעלויות רכישה הן מדדי עבר. הוא מציין שזה עשוי לספק ראייה מעוותת של ערכם של לקוחות שונים.

[novashare_tweet tweet="מומחים ממליצים לשמור על עלויות רכישה נפרדות מחישובי ה-CLV שלך" theme="simple-alt" cta_text="לחץ לציוץ" hide_hashtags="true"]

עלות רכישה היא בהחלט חשובה לשקול, אבל אתה יכול להשוות אותה לאחר שעברת את החישוב הבסיסי עבור CLV.

דוגמאות לערך לכל החיים של הלקוח

לא כל החברות ייחסו מידע באותו אופן עבור כל קלט הדרוש, אז בואו נעבור על החישוב עבור שני מודלים עסקיים שונים.

חישוב CLV עבור סוכנות SEO

סוכנויות SEO רבות פועלות על מערכת חיוב חודשית. הלקוח משלם עלות בסיס לחודש עבור התוכנית שלו, והוא עשוי להוסיף עלויות עבור שירותים נוספים לפי הצורך. נניח שהסכום הממוצע לחיוב חודשי הוא $2,000 ללקוח. האורך הממוצע של קשרי לקוחות עשוי להשתנות מאוד מחברה אחת לאחרת, אם כי יחסי הסוכנות הממוצעים נחשבים פחות משלוש שנים . בואו נשתמש בשנתיים באיור הזה.

• ערך ממוצע של רכישה = $2,000
• מספר הפעמים שהלקוח יקנה בכל שנה = 12
• אורך ממוצע של קשרי לקוחות בשנים = 2

CLV = $2,000 x 12 x 2 = $48,000

זה מראה שהלקוח הממוצע בסוכנות ה-SEO שלך שווה 48,000$ לחברה שלך במהלך חייו.

חישוב CLV עבור חנות קמעונאית מקוונת

קמעונאים רבים מסתמכים על מערך גדול של לקוחות עבור עסקאות קטנות יחסית. הלקוחות שלך עשויים לקנות כל יום אם אתה בית קפה או פעם בכמה שנים אם אתה מוכר רהיטים, למשל. בואו נחשוב איך זה עשוי להיראות עבור קמעונאי בגדים מקוונים.

אנו נשתמש בנתונים הממוצעים בתעשייה הבאים, אך תצטרך להשתמש בנתונים שלך כדי לקבל תמונה משמעותית של העסק שלך. תוכנת ניהול החנות שלך עשויה להכיל הרבה מהנתונים שאתה צריך.

• ערך ממוצע של רכישה = $104 ( מקור )
• מספר הפעמים שהלקוח יקנה בכל שנה = 3.58 ( מקור )
• אורך ממוצע של קשרי לקוחות בשנים = 3 ( מקור )

CLV = $104 x 3.58 x 3 = $1,116.96

ערך החיים הממוצע של לקוחות קמעונאות אופנה הוא 1,116.96 דולר, תוך שימוש בנתונים שלמעלה.

מגבלות של נוסחת CLV פשוטה

אמנם הנוסחה הפשוטה הזו נוחה, אבל היא מוגבלת.

השיטה הפשוטה לחישוב ערך חיי הלקוח אינה לוקחת בחשבון גורמים המשתנים עם הזמן. זה עשוי לכלול את שיעור הנאמנות של הלקוחות שלך וכל שינוי בתמחור שלך. זה גם מתעלם מערך הזמן של כסף, תוך ציון נתונים במונחים נוכחיים שישתנו בערכם העתידי.

תגלו גם שפלחים שונים של לקוחות יחזיקו בערכים שונים. אם תחשב CLV בנפרד עבור פלחים שונים של לקוחות, זה יכול לספק מבט רב עוצמה על הערך שהפרסונות תורמות, למשל. (תוכל ללמוד עוד על הערך של פילוח כאן.)

כיצד לשפר CLV עבור העסק שלך

ככל שלקוח ממשיך לקנות ממך זמן רב יותר, כך גדל הערך שלו לעסק שלך. לפיכך, אתה יכול לשפר את ערך חיי הלקוח על ידי שיפור השימור והפחתת שיעור הנטישה:

• תעדוף שירות מעולה לאחר המכירה.
• הפוך את העסקאות לקלות וחלקות.
• פתח אישיות מותג שעוזרת לקונים להזדהות איתך ברמה האישית.
• התיישר עם מטרה שהיא משמעותית עבור הקונים שלך.
• הצע פרסים עבור רכישות עתידיות.
• הוסף אסטרטגיית מכירה נוספת .
• ספק משהו שאף מפעיל אחר במרחב שלך לא יכול לספק.

שקול אם אחד מאלה עשוי להיות הגיוני לכלול באסטרטגיית השיווק שלך. לאחר מכן בדוק כיצד ה-CLV שלך משתפר.

חשב CLV ואז התאם אותו

ל-CLV מגיע מקום לצד שאר המטרות והמדדים השיווקיים שאתה מודד. זה יכול לספק תובנות שישפרו את קבלת ההחלטות ויעזרו לך להניע את העסק שלך לרווחיות.

קיימות גישות שונות לחישוב ערך חיי הלקוח. ככל שהעסק שלך גדל והופך מורכב יותר, ייתכן שתרצה לחקור את התשומות בנוסחה לעומק ולפלח את הלקוחות שלך לקבוצות, כל אחת עם חישוב משלה.

לעת עתה, הנוסחה הפשוטה הזו יכולה להוות אותך בדרך להבנה טובה יותר של הערך של הלקוחות שלך כדי לסייע בהכרעת ההחלטות השיווקיות שלך.