บล็อก

นักการตลาดชอบการวัดผล และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) เป็นหนึ่งในมาตรการที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถติดตามได้

การคำนวณ CLV จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า และเมื่อใช้ควบคู่ไปกับข้อมูลอื่นๆ เช่น ต้นทุนการได้มา (CAC) ก็ช่วยให้คุณตัดสินใจทางการตลาดที่นำไปสู่ความสามารถในการทำกำไรได้มากขึ้น เมื่อคุณทราบ CLV ของกลุ่มลูกค้าต่างๆ แล้ว คุณจะระบุได้ว่ากลุ่มใดมีมูลค่ามากที่สุด และปรับการตลาดเพื่อเพิ่มผลลัพธ์สูงสุดสำหรับกลุ่มเหล่านั้น

ข่าวดีที่สุด? คุณสามารถคำนวณ CLV ได้ด้วยสูตรง่ายๆ

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือจำนวนรายได้ทั้งหมดที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับจากลูกค้าตลอดระยะเวลาที่ยังคงเป็นลูกค้า บางครั้งก็เรียกสั้นว่า CLTV หรือ LTV

ประโยชน์หลายประการทำให้การคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นแนวทางที่ดีสำหรับนักการตลาด

เหตุใดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ในการรับข้อมูลที่คุณต้องการในการคำนวณ CLV คุณจะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งนำไปสู่แนวคิดใหม่ๆ ในการเพิ่มยอดขายหรือความถี่ในการซื้อที่เพิ่มขึ้น เมื่อมีการติดตาม CLV ควบคู่ไปกับตัวชี้วัดอื่นๆ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดียิ่งขึ้น:

• ต้องใช้เวลานานเท่าใดก่อนที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าจะทำกำไรได้ ( ณ จุดใดที่รายได้ที่คุณได้รับจากพวกเขามากกว่าต้นทุนที่คุณลงทุนเพื่อให้ได้มาเป็นลูกค้า)
• เมื่อต้นทุนการรักษาลูกค้ามีมากกว่ามูลค่า
• บุคคลหรือกลุ่มใดที่ทำกำไรได้มากที่สุด

ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถ:

• รายได้โครงการเพื่อการวางแผนธุรกิจ
• วางแผนการใช้จ่ายเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า
• มองเห็นโอกาสในการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

คุณยังรับรู้มูลค่าได้แม่นยำยิ่งขึ้นเพื่อกำหนดให้กับเมตริก Conversion ของคุณอีกด้วย ตัวอย่างเช่น คุณจะรู้ว่าการได้รับโอกาสในการขายด้วยโปรแกรมโฆษณาออนไลน์ของคุณคุ้มค่าจริงๆ วิธีนี้สามารถช่วยคุณประเมินการใช้จ่ายทางการตลาดได้

สิ่งที่ดีที่สุดคือคุณไม่จำเป็นต้องมีทีมนักวิเคราะห์ข้อมูลมาช่วยคำนวณ ด้วยสูตรง่ายๆ คุณสามารถเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของคุณได้

วิธีการคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

มีหลายวิธีในการคำนวณ CLV หากคุณเพิ่งเริ่มใช้เมตริกนี้ วิธีหนึ่งในการเริ่มต้นคือใช้ สูตร CLV พื้นฐาน :

CLV = (มูลค่าเฉลี่ยของการซื้อ) X (จำนวนครั้งที่ลูกค้าจะซื้อในแต่ละปี) X (ความยาวเฉลี่ยของความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นปี)

อินพุตแต่ละรายการสำหรับสูตรข้างต้นจำเป็นต้องมีการคำนวณด้วย ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถเข้าใจสิ่งเหล่านั้นได้

มูลค่าเฉลี่ยของการซื้อ
คุณสามารถค้นหาจำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าของคุณใช้จ่ายทุกครั้งที่ซื้อ โดยหารรายได้ต่อปีของคุณด้วยจำนวนการซื้อที่เกิดขึ้นในระหว่างปี

รายได้ต่อปี/จำนวนการซื้อ

จำนวนครั้งที่ลูกค้าจะซื้อในแต่ละปี
ความถี่ในการซื้อสามารถคำนวณได้โดยการหารจำนวนการซื้อต่อปีด้วยจำนวนลูกค้าที่ซื้อจากคุณ

จำนวนธุรกรรมการซื้อทั้งหมดต่อปี / จำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ซื้อจากคุณ

ความยาวเฉลี่ยของความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นปี

หากธุรกิจของคุณดำเนินการตามสัญญา คุณสามารถคำนวณความยาวเฉลี่ยของสัญญาเพื่อให้ได้ตัวเลขนี้ หากคุณดำเนินการรูปแบบการสมัครใช้งาน ให้หาร 1 ด้วยอัตราที่คุณสูญเสียลูกค้า เรียกว่า อัตราการเปลี่ยนใจ คุณ

คุณควรหักต้นทุนการได้มา (CAC) หรือไม่?

ธุรกิจบางแห่งเลือกที่จะรวมต้นทุนในการหาลูกค้ามาในการคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า Neil Bendle ผู้ช่วยศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่ Ivey Business School ของ Western University แนะนำให้ แยกการวัดผลออกจากกัน เหตุผลของเขาคือ CLV มีวัตถุประสงค์เพื่อเป็นมาตรการคาดการณ์ล่วงหน้า ในขณะที่ต้นทุนการเข้าซื้อกิจการเป็นเพียงมาตรการที่ผ่านมา เขาชี้ให้เห็นว่าสิ่งนี้อาจให้มุมมองที่บิดเบี้ยวเกี่ยวกับคุณค่าของลูกค้าแต่ละราย

[novashare_twitter tweet=”ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้แยกต้นทุนการได้มาแยกจากการคำนวณ CLV ของคุณ” theme=”simple-alt” cta_text=”คลิกเพื่อทวีต” Hide_hashtags=”true”]

ต้นทุนการได้มาเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ต้องพิจารณา แต่คุณสามารถเปรียบเทียบได้หลังจากคุณผ่านการคำนวณพื้นฐานสำหรับ CLV แล้ว

ตัวอย่างมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ไม่ใช่ทุกบริษัทที่จะแยกตัวประกอบข้อมูลด้วยวิธีเดียวกันสำหรับแต่ละอินพุตที่จำเป็น ดังนั้น มาดูการคำนวณสำหรับโมเดลธุรกิจสองแบบที่แตกต่างกันกัน

การคำนวณ CLV สำหรับเอเจนซี่ SEO

เอเจนซี่ SEO หลายแห่งดำเนินการด้วยระบบการเรียกเก็บเงินรายเดือน ลูกค้าชำระค่าใช้จ่ายพื้นฐานต่อเดือนสำหรับแผนของตน และอาจเพิ่มค่าใช้จ่ายสำหรับบริการเพิ่มเติมตามความจำเป็น สมมติว่าจำนวนเงินเฉลี่ยที่เรียกเก็บต่อเดือนคือ 2,000 ดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อลูกค้าหนึ่งราย ระยะเวลาโดยเฉลี่ยของความสัมพันธ์กับลูกค้าอาจแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละบริษัท แม้ว่าความสัมพันธ์โดยเฉลี่ยของตัวแทนจะถือว่า น้อยกว่าสามปี ก็ตาม ลองใช้สองปีในภาพประกอบนี้

• มูลค่าเฉลี่ยของการซื้อ = 2,000 เหรียญสหรัฐ
• จำนวนครั้งที่ลูกค้าจะซื้อในแต่ละปี = 12
• ระยะเวลาเฉลี่ยของความสัมพันธ์กับลูกค้าในปี = 2

CLV = 2,000 ดอลลาร์ x 12 x 2 = 48,000 ดอลลาร์

นี่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าโดยเฉลี่ยที่เอเจนซี่ SEO ของคุณมีมูลค่า 48,000 ดอลลาร์สหรัฐฯ ให้กับบริษัทของคุณตลอดช่วงชีวิตของพวกเขา

กำลังคำนวณ CLV สำหรับร้านค้าปลีกออนไลน์

ผู้ค้าปลีกหลายรายพึ่งพาลูกค้าจำนวนมากสำหรับธุรกรรมที่ค่อนข้างเล็ก ลูกค้าของคุณอาจจะซื้อทุกวันหากคุณเป็นร้านกาแฟ หรือทุกๆ สองสามปีหากคุณขายเฟอร์นิเจอร์ เป็นต้น ลองพิจารณาว่าสิ่งนี้จะเป็นอย่างไรสำหรับผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์

เราจะใช้ข้อมูลโดยเฉลี่ยของอุตสาหกรรมต่อไปนี้ แต่คุณจำเป็นต้องใช้ข้อมูลของคุณเองเพื่อให้ได้ภาพที่มีความหมายเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ซอฟต์แวร์การจัดการร้านค้าของคุณอาจมีข้อมูลจำนวนมากที่คุณต้องการ

• มูลค่าเฉลี่ยของการซื้อ = 104 เหรียญ ( ที่มา )
• จำนวนครั้งที่ลูกค้าจะซื้อในแต่ละปี = 3.58 ( ที่มา )
• ความยาวเฉลี่ยของความสัมพันธ์กับลูกค้าในปี = 3 ( ( ที่มา )

CLV = $104 x 3.58 x 3 = $1,116.96

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าร้านค้าปลีกสินค้าแฟชั่นโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 1,116.96 ดอลลาร์สหรัฐฯ โดยใช้ตัวเลขข้างต้น

ข้อจำกัดของสูตร CLV อย่างง่าย

แม้ว่าสูตรง่ายๆ นี้สะดวก แต่ก็มีจำกัด

วิธีง่ายๆ ในการคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าไม่ได้คำนึงถึงปัจจัยที่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ซึ่งอาจรวมถึงอัตราความภักดีของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงราคาของคุณ นอกจากนี้ยังไม่สนใจมูลค่าตามเวลาของเงิน โดยระบุตัวเลขในแง่ปัจจุบันซึ่งจะแตกต่างไปตามมูลค่าในอนาคต

นอกจากนี้คุณยังจะพบว่ากลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันจะมีคุณค่าที่แตกต่างกัน หากคุณคำนวณ CLV แยกกันสำหรับลูกค้ากลุ่มต่างๆ ก็จะให้มุมมองที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวกับมูลค่าที่ บุคคล มีส่วนร่วม เป็นต้น (คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณค่าของการแบ่งกลุ่มได้ที่นี่)

วิธีปรับปรุง CLV สำหรับธุรกิจของคุณ

ยิ่งลูกค้ายังคงซื้อจากคุณนานเท่าใด มูลค่าของพวกเขาต่อธุรกิจของคุณก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น คุณสามารถปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้โดยปรับปรุงการรักษาลูกค้าและลดอัตราการเปลี่ยนใจ:

• ให้ความสำคัญกับการบริการที่ดีเยี่ยมหลังการขาย
• ทำให้การทำธุรกรรมเป็นเรื่องง่ายและราบรื่น
• พัฒนาบุคลิกภาพของแบรนด์ที่ช่วยให้ผู้ซื้อระบุตัวตนของคุณในระดับบุคคล
• สอดคล้องกับสาเหตุที่มีความหมายต่อผู้ซื้อของคุณ
• เสนอรางวัลสำหรับการซื้อในอนาคต
• เพิ่ม กลยุทธ์การขายต่อ ยอด
• จัดหาสิ่งที่ผู้ให้บริการรายอื่นในพื้นที่ของคุณไม่สามารถให้ได้

พิจารณาว่าสิ่งเหล่านี้อาจเหมาะสมที่จะรวมไว้ในกลยุทธ์การตลาดของคุณหรือไม่ จากนั้นมาดูว่า CLV ของคุณพัฒนาขึ้นอย่างไร

คำนวณ CLV แล้วปรับ

CLV สมควรได้รับตำแหน่งควบคู่ไปกับเป้าหมายและตัวชี้วัดทางการตลาดอื่นๆ ที่คุณวัดผล สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่จะปรับปรุงการตัดสินใจและช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปสู่การทำกำไร

มีหลายวิธีในการคำนวณมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตและซับซ้อนมากขึ้น คุณอาจต้องการสำรวจข้อมูลที่ป้อนในสูตรให้ลึกยิ่งขึ้น และแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ โดยแต่ละกลุ่มมีการคำนวณของตัวเอง

สำหรับตอนนี้ สูตรง่ายๆ นี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจถึงคุณค่าของลูกค้าได้ดีขึ้น เพื่อช่วยประกอบการตัดสินใจทางการตลาด