Blog

Các nhà tiếp thị yêu thích các số liệu. Và giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là một trong những thước đo quan trọng nhất mà bạn có thể theo dõi.

Việc tính toán CLV có thể mang lại những hiểu biết hữu ích về hành vi của khách hàng và khi được sử dụng cùng với các dữ liệu khác, như chi phí mua lại (CAC), nó có thể giúp bạn đưa ra các quyết định tiếp thị dẫn đến lợi nhuận cao hơn. Khi bạn biết CLV của các phân khúc khách hàng khác nhau, bạn có thể xác định phân khúc nào mang lại nhiều giá trị nhất và điều chỉnh hoạt động tiếp thị của mình để tối đa hóa kết quả cho các nhóm đó.

Tin tốt nhất? Bạn có thể tính CLV bằng một công thức đơn giản.

Giá trị trọn đời của khách hàng là gì?

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi kiếm được từ một khách hàng trong toàn bộ thời gian họ vẫn là khách hàng. Nó đôi khi còn được viết tắt là CLTV hoặc chỉ LTV.

Một số lợi ích khiến việc tính toán giá trị lâu dài của khách hàng trở thành một động thái hữu ích cho các nhà tiếp thị.

Tại sao Giá trị trọn đời của khách hàng lại quan trọng?

Khi thu thập dữ liệu cần thiết để tính toán CLV, bạn sẽ hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, dẫn đến những ý tưởng mới về bán thêm hoặc tăng tần suất mua hàng. Khi CLV được theo dõi cùng với các số liệu khác, bạn sẽ đạt được những hiểu biết sâu sắc hơn nữa:

• Mất bao lâu trước khi mối quan hệ khách hàng mang lại lợi nhuận (tại thời điểm nào doanh thu bạn kiếm được từ họ lớn hơn chi phí bạn đầu tư để thu hút họ với tư cách là khách hàng)
• Khi chi phí duy trì khách hàng lớn hơn giá trị của nó
• Những cá tính hoặc phân khúc nào mang lại lợi nhuận cao nhất

Với thông tin này, bạn có thể:

• Doanh thu dự án lập kế hoạch kinh doanh
• Lên kế hoạch chi bao nhiêu để có được khách hàng
• Phát hiện các cơ hội để tăng giá trị trọn đời của khách hàng theo thời gian

Bạn cũng có thể hiểu chính xác hơn về giá trị để chỉ định cho số liệu chuyển đổi của mình. Ví dụ: bạn sẽ biết việc đảm bảo vị trí dẫn đầu bằng các chương trình quảng cáo trực tuyến của mình thực sự có giá trị như thế nào. Điều này có thể giúp bạn đánh giá chi tiêu tiếp thị của mình.

Có lẽ điều tuyệt vời nhất là bạn không cần một nhóm phân tích dữ liệu để giúp bạn tính toán. Chỉ với một công thức đơn giản, bạn có thể hiểu cơ bản về giá trị trọn đời của khách hàng.

Cách tính Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

Có nhiều cách tính CLV. Nếu bạn chưa quen với số liệu này, một cách để bắt đầu là sử dụng công thức CLV cơ bản :

CLV = (giá trị trung bình của một lần mua hàng) X (số lần khách hàng sẽ mua mỗi năm) X (thời gian trung bình của mối quan hệ khách hàng tính theo năm)

Mỗi đầu vào cho công thức trên cũng yêu cầu tính toán. Đây là cách bạn có thể tìm ra những điều đó.

Giá trị trung bình của một lần mua hàng
Bạn có thể tìm số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu mỗi lần họ mua bằng cách chia doanh thu hàng năm của bạn cho số lần mua hàng được thực hiện trong năm.

doanh thu hàng năm/số lần mua hàng

Số lần khách hàng sẽ mua hàng mỗi năm
Tần suất mua hàng có thể được tính bằng cách chia số lần mua hàng mỗi năm cho số lượng khách hàng đã mua hàng của bạn.

tổng số giao dịch mua hàng mỗi năm / tổng số khách hàng đã mua hàng của bạn

Độ dài trung bình của mối quan hệ khách hàng tính theo năm

Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động theo hợp đồng, bạn có thể tính thời hạn trung bình của các hợp đồng để có được con số này. Nếu bạn vận hành mô hình dựa trên đăng ký, hãy chia 1 cho tốc độ bạn mất khách hàng, được gọi là tỷ lệ rời bỏ .

Bạn có nên trừ đi chi phí mua lại (CAC) không?

Một số doanh nghiệp chọn đưa chi phí để có được khách hàng vào tính toán giá trị trọn đời của khách hàng. Neil Bendle, trợ lý giáo sư tiếp thị tại Trường Kinh doanh Ivey của Đại học Western, khuyên bạn nên tách biệt các số liệu. Lý do cơ bản của ông là CLV được coi là một biện pháp hướng tới tương lai, trong khi chi phí mua lại là những biện pháp trong quá khứ. Ông chỉ ra rằng nó có thể cung cấp một cái nhìn sai lệch về giá trị của các khách hàng khác nhau.

[novashare_tweet tweet=”Các chuyên gia khuyên bạn nên tách biệt chi phí mua lại với các tính toán CLV của bạn” theme=”simple-alt” cta_text=”Nhấp để tweet” Hide_hashtags=”true”]

Chi phí mua lại chắc chắn là điều quan trọng cần xem xét, nhưng bạn có thể so sánh nó sau khi thực hiện phép tính cơ bản cho CLV.

Ví dụ về Giá trị trọn đời của khách hàng

Không phải tất cả các công ty đều phân tích thông tin theo cùng một cách cho từng đầu vào cần thiết, vì vậy hãy cùng xem qua cách tính toán cho hai mô hình kinh doanh khác nhau.

Tính CLV cho đại lý SEO

Nhiều cơ quan SEO hoạt động trên hệ thống thanh toán hàng tháng. Khách hàng trả chi phí cơ bản mỗi tháng cho gói của họ và họ có thể cộng thêm chi phí cho các dịch vụ bổ sung nếu cần. Giả sử số tiền trung bình được lập hóa đơn hàng tháng là 2.000 USD cho mỗi khách hàng. Độ dài trung bình của một mối quan hệ khách hàng có thể rất khác nhau giữa các công ty, mặc dù mối quan hệ đại lý trung bình được cho là dưới ba năm . Hãy sử dụng hai năm trong hình minh họa này.

• Giá trị trung bình của một lần mua = 2.000 USD
• Số lần khách hàng mua mỗi năm = 12
• Độ dài trung bình của mối quan hệ khách hàng tính bằng năm = 2

CLV = 2.000 USD x 12 x 2 = 48.000 USD

Điều này cho thấy rằng một khách hàng trung bình tại đại lý SEO của bạn trị giá 48.000 USD cho công ty của bạn trong suốt cuộc đời của họ.

Tính CLV cho cửa hàng bán lẻ trực tuyến

Nhiều nhà bán lẻ dựa vào một lượng lớn khách hàng cho các giao dịch tương đối nhỏ. Ví dụ: khách hàng của bạn có thể mua hàng ngày nếu bạn là quán cà phê hoặc vài năm một lần nếu bạn bán đồ nội thất. Hãy xem xét điều này sẽ như thế nào đối với một nhà bán lẻ quần áo trực tuyến.

Chúng tôi sẽ sử dụng dữ liệu trung bình trong ngành sau đây, nhưng bạn sẽ cần sử dụng dữ liệu của riêng mình để có được bức tranh có ý nghĩa về doanh nghiệp của mình. Phần mềm quản lý cửa hàng của bạn có thể chứa nhiều dữ liệu bạn cần.

• Giá trị trung bình của một lần mua hàng = $104 ( nguồn )
• Số lần khách hàng sẽ mua mỗi năm = 3,58 ( nguồn )
• Độ dài trung bình của mối quan hệ khách hàng tính theo năm = 3 ( nguồn )

CLV = 104 USD x 3,58 x 3 = 1.116,96 USD

Giá trị trọn đời trung bình của khách hàng bán lẻ thời trang là 1.116,96 USD, sử dụng các số liệu trên.

Hạn chế của công thức CLV đơn giản

Mặc dù công thức đơn giản này thuận tiện nhưng nó vẫn còn hạn chế.

Phương pháp đơn giản để tính giá trị trọn đời của khách hàng không xem xét các yếu tố thay đổi theo thời gian. Điều này có thể bao gồm tỷ lệ khách hàng trung thành và bất kỳ thay đổi nào về giá của bạn. Nó cũng bỏ qua giá trị thời gian của tiền, nêu rõ các số liệu theo giá trị hiện tại sẽ khác với giá trị trong tương lai.

Bạn cũng sẽ thấy rằng các phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có những giá trị khác nhau. nếu bạn tính toán CLV riêng cho các phân khúc khách hàng khác nhau, nó có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về giá trị mà diện mạo đóng góp. (Bạn có thể tìm hiểu thêm về giá trị của việc phân đoạn tại đây.)

Cách cải thiện CLV cho doanh nghiệp của bạn

Khách hàng tiếp tục mua hàng của bạn càng lâu thì giá trị của họ đối với doanh nghiệp của bạn càng lớn. Do đó, bạn có thể cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng bằng cách cải thiện tỷ lệ giữ chân và giảm tỷ lệ rời bỏ:

• Ưu tiên dịch vụ tuyệt vời sau bán hàng.
• Thực hiện các giao dịch dễ dàng và suôn sẻ.
• Phát triển tính cách thương hiệu giúp người mua nhận diện bạn ở cấp độ cá nhân.
• Phù hợp với một mục đích có ý nghĩa đối với người mua của bạn.
• Cung cấp phần thưởng cho việc mua hàng trong tương lai.
• Thêm chiến lược bán thêm .
• Cung cấp thứ gì đó mà không nhà khai thác nào khác trong không gian của bạn có thể cung cấp.

Hãy cân nhắc xem liệu bất kỳ điều nào trong số này có thể hợp lý để đưa vào chiến lược tiếp thị của bạn hay không. Sau đó, hãy xem CLV của bạn được cải thiện như thế nào.

Tính CLV, sau đó điều chỉnh nó

CLV xứng đáng có một vị trí bên cạnh các mục tiêu và số liệu tiếp thị khác mà bạn đo lường. Nó có thể cung cấp những hiểu biết sâu sắc giúp cải thiện việc ra quyết định và giúp bạn thúc đẩy doanh nghiệp của mình hướng tới lợi nhuận.

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để tính giá trị trọn đời của khách hàng. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển và trở nên phức tạp hơn, bạn có thể muốn khám phá sâu hơn các thông tin đầu vào trong công thức và phân chia khách hàng của mình thành các nhóm, mỗi nhóm có cách tính riêng.

Hiện tại, công thức đơn giản này có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về giá trị của khách hàng nhằm giúp bạn đưa ra các quyết định tiếp thị tốt hơn.